Seguro que has llevado a cabo la contratación de algún servicio a través de una llamada telefónica bajo la advertencia de que la conversación está siendo grabada. Los contratos verbales son acuerdos orales de dos o más partes y tienen la misma validez, derechos y obligaciones que los escritos. Es una práctica cada vez más habitual por parte de empresas prestadoras de servicios, como operadoras de telefonía, aseguradoras, bancos o compañías eléctricas, que hacen efectivo el contrato por esta vía, sin enviar posteriormente en muchos casos una copia física o digital de las condiciones de contratación. Esto deja al usuario indefenso ante una posible denuncia del incumplimiento de contrato, ya que no dispone del documento como prueba base para comprobar lo acordado. Pero debes saber que tienes derecho de acceso a estas grabaciones, puesto que la voz tiene la consideración de dato personal protegido, como dictó la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) en una resolución de 2020 sobre el acceso de un cliente a una grabación con Movistar. A este respecto, la AEPD señaló lo siguiente:

“Se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona que la hace identificable, por lo tanto, es un dato de carácter personal y, en consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitado por parte de la reclamante sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos, facilitando la copia de la grabación a la parte reclamante o, en su defecto, transcripción literal de su contenido”.

Si necesitas consultar los términos del contrato en la grabación realizada, debes solicitarla a la propia compañía, a través de su servicio de atención al cliente, preferiblemente por escrito. Según el Artículo 15 del RGPD, tienes derecho a acceder a tus datos personales, algo que se extiende a las grabaciones de tus llamadas telefónicas. Al recibir tu solicitud, las compañías tienen un plazo máximo de 30 días para responder al ejercicio de este derecho.

Grabación de las llamadas de atención al cliente

Los call center y los departamentos de servicio al cliente de cualquier negocio deben tener en cuenta los requisitos legales a la hora de grabar llamadas. El Reglamento General de Protección de Datos UE 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales establecen que el cliente deberá ser informado acerca de cómo se tratarán sus datos personales, la finalidad de la grabación de la llamada, derechos del interesado, etc., así como, en algunos casos, dar su consentimiento explícito, ya no basta el implícito. Es probable que estés familiarizado con el mensaje al comienzo de una llamada que dice “esta llamada se grabará con fines formativos o de evaluación de la calidad”. Si la persona que llama continúa en la llamada y no cuelga, la compañía, si no realiza dicha grabación por interés legítimo definido, no debe dar por asumido que el cliente ha dado su consentimiento.

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